汽車銷售中接待顧客服務(wù)規(guī)范
(一)、接電話注意事項(xiàng):
1. 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說(shuō):“您好,鄭州日產(chǎn)廣州汽貿(mào)專營(yíng)店”**節(jié)好”(各重要節(jié)日前使用)。
2. 在接聽移動(dòng)電話時(shí)應(yīng)熱忱精神的說(shuō):“您好,我是***”。
3. 邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要(尤其是數(shù)字),并登記《來(lái)店(電)客戶登記表》。
4. 重復(fù)電話主要內(nèi)容再做確認(rèn)。
5. 在感謝客戶給專營(yíng)店來(lái)電和說(shuō)“再見”之前,詢問(wèn)客戶還有什么其他的要求。
6. 感謝客戶來(lái)電,如接聽固定電話則再次明確告知專營(yíng)店的名稱和你的姓名。
7. 先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。
(二)、在展示廳迎接客戶注意事項(xiàng):
1. 隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)入展廳。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本,以便隨時(shí)記下客戶信息。
2. 客戶一進(jìn)門口,展廳業(yè)務(wù)代表必須面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問(wèn)候“歡迎光臨”。若是二人以
上同行則不 忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)??蛻艚?jīng)過(guò)任何工作人員旁時(shí)(即使忙于其它工作)應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭
致意。
3. 值班業(yè)務(wù)代表要馬上前迎做自我介紹并說(shuō):“先生(小姐)您好,有什么可以幫您的嗎?”若客戶不需要協(xié)
助,讓客戶輕松地自由活動(dòng),但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)態(tài),若客戶有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí),要立刻趨前
服務(wù)。
4. 若同時(shí)有二、三批人來(lái)看車,要請(qǐng)求支援,不可有任何人受到冷落。
5. 若有兒童隨行,則接待人員或其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待,若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū),則引導(dǎo)她們前往。
6. 在和客戶的整個(gè)接觸過(guò)程中視情況使用下列方法來(lái)消除客戶的疑慮。
7. 根據(jù)不同情況隨機(jī)應(yīng)變。
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